Digitalt utenforskap

Lesetid: 10 minutter

Under årets eKommune var digitalt utenforskap et tema. Kari Sand, seniorforsker i SINTEF Digital, avdeling Helse, holdt et innlegg om barrierer som skaper slikt utenforskap. Hun understreket at disse barrierene ikke ensidig henger sammen med gruppetilhørighet.

Det var mange gode diskusjoner i eKommune-forsamlingen etter innleggene om digitalt utenforskap. Kommuneansatte ser det nødvendige i å digitalisere tjenester for å opprettholde og forbedre tjenestene i årene som kommer. Samtidig ser mange ydmykelsen som noen i generasjonen før oss utsettes for: De som alltid har satt sin ære i å klare seg selv, må ha hjelp til de mest elementære ting. På den andre siden kan noen som nærmest «fant opp internett» bli betraktet som digitale analfabeter fordi de har kommet opp i en viss alder eller tilhører en språkminoritet.

Denne og andre problemstillinger belyses i boka Den digitale hverdagen utgitt på Norges Tekniske Vitenskapsakademi (NTVA).

Den videre teksten er et utdrag av et kapittel fra denne boka skrevet av Kari, sammen med Trude Marianne Midtgård og Sylvi Thun fra Sintef Digital:

Hvem er de sårbare i digitaliseringsprosessen?
DIGITAL EKSKLUDERING I NORGE
Trude M. Midtgård, Kari Sand og Sylvi Thun

KAN VI IDENTIFISERE DIGITAL SÅRBARHET?
Det sentrale er selvsagt hvem det er som er digitalt sårbare og dermed mest utsatt for å oppleve negative konsekvenser av digitaliseringsprosessen. Den internasjonale litteraturen har sett mye på forholdet mellom lav sosioøkonomisk status, ulike etniske grupper og bruk av digitale helse- og velferdstjenester. Men litteraturen viser også at det er mer konkrete faktorer som påvirker evnen til og muligheten for digital deltagelse, særlig blant sårbare grupper. En forskningsgruppe fra SINTEF har derfor undersøkt hvilke faktorer som påvirker digital sårbarhet, og hvilke grupper som er mer sårbare enn andre.

Resultatene fra prosjektet, finansiert av NAV FoU, viser at det er et klart skille mellom de som klarer seg selv, og de som ikke har ressursene de trenger for å administrere livet sitt gjennom digitale løsninger. Med sårbare grupper menes personer som ikke kan forventes å delta på lik linje med resten av befolkningen. Innenfor denne gruppen finner vi både personer med midlertidig eller varig nedsatt motorisk, sensorisk eller kognitiv funksjonsevne på grunn av sykdom eller skade, smerte, kroniske tilstander, utfordringer med psykisk helse, rus og innvandrere med kort botid og mangelfulle norskkunnskaper. Resultatene viser også at det i hovedsak er fire forhold som påvirker risikoen for digital sårbarhet: tilgangsbarrierer, digital kompetanse, byråkratisk kompetanse og utfordringer knyttet til helse- og sosiale problemer.

TILGANGSBARRIERER
Selv om internettdekning og tilgang på datautstyr er utbredt i Norge, er manglende tilgang på PC og internett fortsatt aktuelt for sårbare grupper. Personer uten nettilkobling eller PC er overrepresentert blant de som har behov for helse- og velferdstjenester, og som sliter med å logge seg på de digitale tjenestene for å søke om trygd og andre tilbud.

Ja, fordi jeg tenkte på, vi har ikke så mange eksempler, men det finnes i vår målgruppe også dem som faktisk ikke er påkoblet digitalt, som ikke har det som skal til for å få det til rett og slett. De mangler PC, mangler internett hjemme, har dårlig mobil abonnement, fordi man har mye gjeld, sånn at man ikke får noe annet enn kontantkort for eksempel, som er avskåret fra de mulig hetene egentlig (Ansatt i lavterskeltilbud).⁷⁾

Dette sitatet fra SINTEFs rapport peker også på en annen sentral og ofte oversett tilgangsbarriere for digitale tjenester. Innlogging med Bank-ID krever at brukeren har tilgang til engangskode fra kodebrikke, sikkerhetskort eller en app; brukernavn og personlig passord. Kode brikken og selve innloggingssituasjonen blir en nøkkel til deltagelse ikke alle har tilgang på, for eksempel fordi man er innlagt på sykehus, eller på grunn av ulike sosiale problemer. Gjeldsproblematikk og det å ikke ha eget pass er direkte årsaker til avslag på å få tildelt en kodebrikke. I tillegg gir en ustabil bosituasjon og manglende smarttelefon det vanskelig å autorisere og logge seg på den aktuelle tjenesten.

DIGITAL KOMPETANSE
Digital kompetanse handler om kunnskapen vi har for å kunne ta i bruk og nyttiggjøre oss digital teknologi. Det finnes ulike definisjoner som beskriver ulike former for oppgaveløsning som faller inn under begrepet. Typiske eksempler er hvordan man bruker en mus, eller en nettleser for å søke seg frem til informasjon, eller orienterer seg ved hjelp av en meny, eller hvordan man bruker et tekstbehandlingsprogram, lager en pdf og laster opp et vedlegg. Det å klare å bruke bank-ID og logge seg på en nettløsning krever høy digital kompetanse.

Det er skrevet mye om hvilken betydning den digitale kompetansen har for mulighetene vi har på nett. Innbyggerundersøkelsen⁸) viser at mange oppgir at de synes det er vanskelig å bruke offentlige nettbaserte tjenester. Dette kan skyldes utilstrekkelig brukerdesign på tjenesten, eller mangel på digital kompetanse blant brukerne. Det eksisterer flere ulike anslag over hvor høy den digitale kompetansen i befolkningen er. Det norske direktoratet for digitalisering, Difi, anslo i 2014 at bare 45 prosent av befolkningen hadde tilstrekkelig kompetanse til å kommunisere godt med det offentlige gjennom digitale kanaler.⁹) NAV anslo i 2019 at 25 prosent av den norske befolkningen har mangelfull eller fraværende digital kompetanse. Nedgangen skyldes ikke først og fremst at så mange flere har fått styrket sin digitale kompetanse. Det er heller at det er ulike definisjoner og forståelse av hva som kreves av kompetanse for å kunne være en fullverdig digital borger, med lik tilgang til digital deltagelse som resten av befolkningen.

BYRÅKRATISK KOMPETANSE
Noen ganger er det mangel på digital kompetanse som gjør at det stopper. Vel så ofte er det behov for kunnskap om rettigheter, plikter, tilbud, eller å klare å finne frem til informasjon og forstå hva som er relevant for egen situasjon, og hvordan denne kan anvendes for å oppnå det målet man har. Dette kalles byråkratisk kompetanse eller systemkompetanse. Slik kompetanse var det tidligere banken eller den offentlige etatens egne ansatte som bidro med i møte med kunden eller brukeren, før digitaliseringen bidro til at tjenestene ble snudd og fikk innsiden ut. Etter hvert som analoge løsninger fases ut, og åpningstider og muligheter for fysisk konsultasjon reduseres, er det i stor grad vi brukere som må holde oversikt over og skaffe oss kunnskapen som skal til for å benytte oss av tjenesten. Dette stiller større krav til innbyggerne, og det vil være noen som har dårligere forutsetninger enn andre. Personer med lav digital og byråkratisk kompetanse vil ofte ha behov for bistand for å klare å delta på nett på lik linje med resten av befolkningen. Hvis det ikke er tilgang på slik kompetanse, vil noen henge etter eller falle fra.

Digitale offentlige selvbetjeningsløsninger innebærer også i mange tilfeller en sammensmeltning av teknologi og tjeneste, noe som gjør det vanskelig å skille ut hvilken kompetanse som er nødvendig for å klare å utføre oppgavene. Regjeringen har inngått en avtale med kommunesektoren om at ansvaret for å heve den digitale kompetansen ligger hos dem. I praksis blir dette ansvaret gitt til bibliotek, servicetorg eller andre kommunale kontor. Tilbudet dekker imidlertid ikke behovet for byrå kratisk eller helse-kompetanse i de ulike helse- og velferdstjenestene. Tilbudet har også store mangler når det kommer til hvordan personvernet blir ivaretatt når brukerne har behov for veiledning i bruk av digitale tjenester som innebærer sensitiv informasjon.

HELSEPROBLEMER OG UTFORDRINGER MED LIVSSITUASJON
En mindre anerkjent, men ikke mindre sentral barriere for å ta i bruk digitale løsninger er forhold knyttet til helse- og livssituasjon. Ulike helseutfordringer knyttet til syn, så som problemer med å fokusere på skjerm, og nedsatt motorikk eller smerter kan gjøre det vanskelig å ta i bruk datautstyr. Skjelving eller smerter kan gi utfordringer med å bruke mus og berøringsskjerm. Manglende impulskontroll kan føre til ukontrollert trykking, noe som gjør at man kan bli kastet ut av løsningen.

Noen mer dominerende helseutfordringer går på tvers av diagnoser. Nedsatt kognitiv funksjon skaper utfordringer med å ta i bruk digital teknologi gjennom for eksempel vår evne til holde oppmerksomheten, fokus, hukommelse og å bedømme og vurdere informasjon. Nedsatt kognisjon påvirker språkevne, problemløsning og planlegging, alt som har med å ta til seg, prosessere og anvende informasjonen i den digitale løsningen.¹⁰⁾ Kroniske tilstander, komplekse sykdomsbilder og psykisk helse og rus er forbundet med nedsatt kognisjon i større eller mindre grad, noe som i tillegg til sykdomsbyrden gir utfordringer med å ta i bruk eller nyttiggjøre seg digitale løsninger:

Likt ved alvorlig depresjon også, tregere til å ta avgjørelser, nedsatt kognitiv. Igangsette ting selv, er vanskelig. Flere som ikke tenker på at de har rettigheter. Det å passe på dette og sette seg inn i noe en ikke vet mye om fra før, blir det vanskelig å få det til når en er deprimert (Ansatt i spesialist helsetjenesten)

Særlig utsatt er personer som er i en sårbar situasjon med lav mestringstro og selvfølelse, og som har behov for å bli sett eller møtt av et annet menneske for å få den støtten og tryggheten de trenger for å gå videre med den digitale løsningen. Å møte feilmeldinger i en teknisk løsning kan virke nedbrytende, og i verste fall føre til at de gir opp. Alle er avhengig av egen tro på evnen til å organisere og gjennomføre handlingene som kreves for å oppnå ønsket mål; i faglitteraturen er dette referert til som internet self-efficacy (mestringstro).^{11) 12)} I tillegg til å mestre det mest grunnleggende med PC-bruk, må vi også klare å etablere, vedlikeholde og bruke internett effektivt. Egen mestringstro vil påvirke hvordan vi oppfatter både brukervennlighet og opplevd nytteverdi, noe som videre vil påvirke vår intensjon med å faktisk ta i bruk f.eks. web-baserte journalsystemer.¹³⁾

Altså de bare gir opp å prøve å finne ut av ting selv, for de synes det er så vanskelig å forstå systemet. De føler seg dum, føler at de ikke strekker til. De kommer kanskje dit med lav selv- følelse i utgangs punktet, som ikke blir forsterket da av et system som kanskje ikke møter dem som mennesker (Ansatt i lavterskeltilbud)

Lav mestringstro hos særlig utsatte personer vil gi en form for økt risiko og belastning når digitale løsninger ikke oppleves som brukervennlige og nyttige. Hvis en ønsker å redusere det digitale skillet, er det for denne gruppen behov for individuell oppfølgning og trening.

Overveldelse som følge av endring i livssituasjon på grunn av sykdom eller skade er også en faktor som skaper utfordringer med å ta i bruk digitale velferdstjenester.
Særlig i den akutte fasen når man har opplevd en ulykke, fått en alvorlig diagnose eller mistet jobben og er bekymret for fremtiden, er det krevende å klare å sette seg inn i og administrere sitt nye liv og sin nye økonomi i digitale løsninger, som også krever byråkratisk kompetanse.

SPRÅK OG FORSTÅELSE
Språk og språklighet er en sentral faktor i hva som utgjør digital sårbarhet og henger sammen med både helse, digital kompetanse og byråkratisk kompetanse.

Mange kan oppleve ulike barrierer knyttet til språk og forståelse i bruk av digitale løsninger. For det første er det en god del brukere, som flyktninger og innvandrere, som ikke har tilstrekkelige norskferdigheter til å kunne forstå informasjon eller instruksjoner i digitale løsninger. Det finnes en del oversatte versjoner av nettsteder og portaler, men dette er ikke nødvendigvis en løsning på språkutfordringen, ettersom mange ikke klarer å finne frem til denne oversettelsen. For det andre kan språket i digitale løsninger fra offentlige etater skape utfordringer også for brukere med norsk som morsmål, fordi språket oppleves som byråkratisk, formelt eller fremmedgjørende. Å møte et språk man ikke mestrer, bidrar til usikkerhet eller til at en allerede lav mestrings tro blir enda lavere.

For det tredje handler forståelse og bruk av informasjon i digitale løsninger om mer enn bare selve språket. For å kunne nyttiggjøre seg informasjon – formulert i tekst, grafikk, tabeller eller bilder – trenger vi et tilstrekkelig nivå av literacy, dvs. kompetanse til å kunne anvende det vi leser/ser, til å utføre en oppgave eller nå et mål som er nødvendig eller viktig for oss. For å kunne nyttiggjøre seg informasjon i en rutetabell holder det ikke å forstå ord og tall, vi må ha kompetanse/literacy til å kunne koble sammen disse ordene og tallene slik at vi forstår når bussen kommer.

Tilstrekkelig literacy-nivå for bruk av digitale helse- og velferdstjenester kan for eksempel dreie seg om å være i stand til å forstå språk/informasjon slik at vi klarer å fylle ut en digital søknad på riktig måte, eller å sende inn dokumentasjon digitalt til riktig tid slik at inntekten vår sikres.

For å ha et slikt tilstrekkelig literacy-nivå må vi ha både språkferdigheter, lese- og skriveferdigheter, digital kompetanse og systemkompetanse og selvtillit nok til å stole på at vi bruker disse ferdighetene på riktig måte. Helseutfordringer kan påvirke flere av disse ferdighetene og redusere evnen til både å bruke og å forstå språk. Hjerneslag, demens eller andre tilstander kan forårsake afasi, dvs. problemer med å uttrykke seg og forstå. Det samme gjelder svekket kognitiv funksjon, som kan være forårsaket av en rekke akutte eller kroniske tilstander, som hjerneslag, Parkinsons, autisme eller demens.

En fjerde faktor knyttet til språklighet i møtet med digitale løsninger, er at overgangen til digital kommunikasjon med de som kan hjelpe, også er en overgang fra muntlig interaksjon til skriftlig. Digitale selvbetjeningsløsninger innebærer å måtte skrive i søknadsskjema, i kontaktskjema, i meldingstjenester eller chatbot. Det kan være uvant for mange å skulle redegjøre skriftlig for hvordan vi har det, eller hva vi har behov for, når vi fra før er vant til å gjøre det muntlig på telefon eller i møter.

OPPSUMMERT
Samlet ser vi at det er de som er mest sårbare i den analoge verden, som også er de mest digitalt sårbare blant oss. Digital sårbarhet reduserer evnen til å ta i bruk digitale tjenester og administrere livet vårt gjennom digitale løsninger. Det er mange grupper som opplever digital sårbarhet fordi de har utfordringer med disse sårbarhetsfaktorene. Når eldre ofte blir trukket frem som en digitalt sårbar gruppe, er det fordi mange eldre både har lav digital kompetanse og helseutfordringer. Mindre synlig er de andre store digitalt sårbare gruppene. Innvandrere med kort botid og mangelfulle norskkunnskaper, personer med akutte, kroniske eller komplekse sykdomsbilder eller utfordringer, særlig innen psykisk helse og rus. Personer med begrensede sosiale nettverk, og som ikke er tilknyttet jobb eller utdanning, er også store sårbare grupper.

Vi er digitalt robuste når vi på grunn av bistand fra et sterkt sosialt og formelt nettverk klarer å veie opp for utfordringene som oppstår når vi møter livsutfordringer som sykdom, skade eller arbeidsledighet. Taperne er de digitalt sårbare som både scorer høyt på de ulike faktorene som utgjør digital sårbarhet, og som står uten det nødvendige sosiale eller formelle sikkerhetsnettet når de har behov for det.